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牛丼屋のクレーム対応と防止策

牛丼屋のクレーム対応(謝罪)


今回のテーマは「クレーム」です。


クレームが起きるのは、大抵忙しいときや、気を抜いた時です。


誰しも文句を言われるのは嫌だと思いますが、クレームを言ってくれる人は、ほとんどが牛丼が大好きな人達です。


大好きだからこそ、許せないからクレームを出すのです。


恋人に「他の子と歩かないで」と言うのと同じです。(ちょっと違うか)


クレームは適切な対応をしないと、損害賠償など思わぬ大事に発展する可能性もあります。


牛丼屋でよく起きるクレームを、対応策・防止策を付けてまとめました。


順位は、私が入店中に経験した回数と、同期との会話から算出したもので、実際に取材した統計ではございません。ご了承ください。




クレーム1位『商品(牛丼)提供の遅れ』

牛丼屋のクレーム(提供遅れ)
第4話:夜勤で働こう!』よりマンガ


●対応策:謝罪→状況によっては返金(昼休み中のサラリーマンの人など)


○防止策:混雑時は、お客様が入店する都度に商品提供遅れが起きる可能性があることをアナウンスする。


(例)「只今、大変混雑しております。商品提供にお時間がかかる可能性がございます」


これを聞けば、急いでいる人は、違う店を探しますし、余裕のある人は待ってくれるでしょう。




クレーム2位『髪の毛などの異物混入』

牛丼屋のクレーム(異物混入)
第1話:バイトしよう!』よりマンガ


●対応策:謝罪→新しい商品の提供→再度謝罪


○防止策1:髪を帽子の中にきっちり入れ、前髪を垂らさない(漫画では出してますが・・・)


○防止策2:小まめに粘着ローラーで制服のゴミを取り、身なりをきれいにする


○防止策3:調理者、接客者が二重のチェックをする


異物混入は他にも、食品が入っていたビニールの破片が混入する恐れもあります。


食品に異物が入ると、調理場の衛生面も懸念され、店の信用が落ちるだけでなく、「健康被害」など重大な事故に発展する可能性があります。




クレーム3位『食器の汚れ(タレの付着)』


●対応策:謝罪→キレイな食器で再度提供→またはクリーニング代を支払う


○防止策1:商品提供前に汚れのチェックを行う


○防止策2:アイドル時間(入客数が少ない時)や休み時間に食器のチェクを行う


丼を持った瞬間、手がべっとりなんてなったら気分が悪いですよね。


丼や皿ををぐるっと一周確認してから提供しましょう。


商品提供時にタレや、味噌汁が飛び散り、お客様の衣服を汚してしまった場合、クリーニング代を請求される場合があります。

牛丼屋のクレーム(衣服を汚す)
第31話:接客のコツとは?』よりマンガ


早急に責任者(店長or社員)に相談し、判断を仰ぎましょう。(店長が不在の場合はエリアマネジャーに連絡)




食器に関するクレームは、「お冷(水)」などの無料のサービスでも起きます。


「汚いものを出されてた」→「誠実性がない」→「ないがしろにされている」


次に出てきた牛丼が、どんなにキレイに盛り付けられても美味しそうに見えなくなるでしょう。

牛丼屋のクレーム(お冷)




食器の中で、一番キレイにしておかなければならないのが「子供用の小皿」


親は常に、子供には安全なものを食べさせたいという気持ちがあります。


食器が汚いと、その時点で退転されるお客様もいます。


ファミレスと違い、牛丼屋は親子連れのお客様が少なく、使う機会が少ないため、汚れに気づかないケースがあります。


一日一回は食器にチェックを行い、常に清潔に保ちましょう。


「自分の子供に、汚い食器なんか使わせたくないだろ?」


当時2歳の息子さんがいる店長は、そう言ってよく休み時間に子供用の小皿を研磨剤入りのスポンジで磨いていました。


お客様全てを家族だと思って接すれば、クレームは必ず防げると私は思います。


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